Prospective – L’impact des objets connectés sur les compétences

Une étude commanditée par l’Ademe et réalisée par le Réseau Ducretet évalue les impacts du développement des objets connectés sur les emplois de service et de maintenance de six familles de produits composant l’écosystème « smart home ».

Le développement exponentiel de la connectivité sur un très grand nombre de produits – pour ne pas dire tous – apporte en général un enrichissement des fonctionnalités mais il induit en parallèle une foule de nouveaux problèmes liés à la durabilité des appareils, à la possibilité de les réparer mais aussi aux dysfonctionnements qu’ils peuvent engendrer dans leur environnement technique. Première du genre, l’étude exploratoire réalisée par le Réseau Ducretet avait pour mission d’anticiper, à l’horizon 2020, les impacts de cette révolution technologique sur les emplois de service et de maintenance pour six familles de produits directement impactées : l’électroménager, l’électronique grand public, l’informatique-télécommunication, la domotique-smart home, la santé-bien-être et le chauffage. L’enquête s’est appuyée sur des discussions avec près d’une centaine de professionnels ou d’experts et sur l’analyse de statistiques. Elle recouvre en réalité deux questionnements qui convergent : celui de l’Ademe qui vise à évaluer les enjeux environnementaux liés à l’exploitation accrue des matières premières, à la surproduction de déchets et au recyclage ; celui des professionnels qui veulent identifier les nouvelles pratiques de réparation et les évolutions à introduire dans les parcours de formation.

La finalité des applications

Analysant le bien-fondé de la connectivité, l’étude note avec pertinence les deux logiques liées aux applications. La première, qualifiée d’externe aux produits, est destinée à les valoriser en leur adjoignant des services supplémentaires (coaching, comparaison, aide à la décision…). Argument très marketing, l’App peut aussi cacher une démarche économique fondée sur la collecte de données et devient source exogène de dysfonctionnement. La seconde fonction, qualifiée d’interne, a pour objet d’ausculter les produits grâce à des capteurs embarqués qui décèlent les éventuelles défaillances. La valeur ajoutée est dans ce cas basée sur la maintenance préventive et l’aide au dépannage mais cela ne concerne pour l’instant qu’une petite part de l’électroménager. Si les pannes matérielles et leurs causes sont facilement identifiables par les professionnels, celles liées au soft sont d’origine plus diffuses puisqu’elles peuvent être dues aux réseaux (domestique, d’accès externe), aux logiciels trop divers et à leur nécessaire mise à jour mais aussi aux incompréhensions des utilisateurs ce qui valorise de plus en plus la fonction de conseiller services, une compétence très complémentaire à celle de technicien.

Refondre les formations

L’étude esquisse l’évolution souhaitable des métiers qui doivent combiner les activités traditionnelles et les nouvelles compétences, poussant à reconsidérer l’approche des notions de service, y compris dans les métiers du commerce. Cette refondation doit non seulement permettre d’assurer la réparation des produits et des systèmes composant la maison connectée, mais également l’optimisation de leur fonctionnement pour obtenir de meilleures performances et une utilisation facile… Ce qui amène à définir quatre grandes familles de métiers techniques ou technico-commerciaux : les métiers de l’ingénierie logicielle, du conseil et de l’assistance à distance, de l’installation et de la maintenance sur site, et ceux de la réparation. La rapidité des évolutions technologiques et en particulier celles liées à la connectivité remettent évidemment en cause les fondations de la formation professionnelle qui doit évoluer vers de nouvelles formes « d’apprenance » pour acquérir des savoirs, développer des compétences et viser la performance. Cette « mise à jour » permanente supprime aussi les frontières entre formation et information ce qui, soit dit en passant, est un défi majeur pour une publication comme la nôtre. Enfin, l’étude souligne qu’il s’avère nécessaire de décloisonner les branches professionnelles et de privilégier une approche systémique et collaborative inter-branches et inter-filières.

Rédaction : Philippe Pélaprat

Moussa Thiam, Major national de la promotion Manager Univers Marchand 2016-2017, reçoit son prix en présence d’Olivier Humbaire, président du Réseau Ducretet (à droite) lors de la cérémonie des Meilleurs apprentis de France le 11 décembre 2017. Photo : DR

 

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